Как граммотно ответить на необоснованную претензию?

Здравствуйте.Я являюсь директором магазина женской одежды.Нам 18.03.2018 г сделали возврат пуховика,обосновав это тем ,что не устраивает качество пуховика.При осмотре данного изделия,который проносили всю холодную зиму(5 месяцев),сказать,что я была в шоке-это ничего не сказать!!!Пуховик в таком состоянии,если его поставить,то он будет стоять колом от грязи,Я понимаю-это называется покупательский зкстремизм.Как правильно и граммотно ответить на данную претензию?