Небрежность соседей

здравствуйте. Затопили соседи с верху. У них квартира застрахованная. Когда произошел залив нашей квартиры мы не вызвали аварийную службу, так как соседка просто забыла закрыть кран. На следующий день нам отказали приехать и написать бумагу о испорченном имуществе. Страховая ее просит и что теперь делать не знаю.