Как правильно составить претензию

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, как правильно составить претензию по ремонту телефона. В 16.05.2018 я сдала телефон в ремонт, при этом мне сделали диагностику бесплатно на предмет выявления поломки. В результате чего сказали, что нужно переустановить ПО и озвучили стоимость ремонта. Сказали что 17.05.2018 я могу его забрать. Я пришла на следующий день за телефоном, а мне сказали, что перестановки ПО не помогла и телефон по прежнему не работает. Нужно попробовать установить другую версию (облегченную) ПО. Я попросила сотрудников позвонить мне и сказать результат после перестановки. Но звонка я так и не дождалась. Через два дня пошла сама и мне говорят, что и это не помогло, телефон так и не заработал. Соответственно, у меня есть все основания считать, что диагностика была произведена неверно. Я хотела забрать телефон, но сотрудники мне сказали, что мы не можем Вам его отдать, т.к. он подключен к сети. Так же сказали, что нужно заменить другую деталь (карту памяти). Я поинтересовалась какая её стоимость, на что мне назвали приблизительную стоимость. Сотрудники её заказали и обещали мне позвонить согласовать её стоимость и окончательный ремонт. В результате мне никто за весь срок ремонта так и не позвонил, телефон мне сделали и 22.06.2018 позвонили и сказали, что он готов и назвали стоимость ремонта. Я не согласна оплачивать его стоимость, когда меня не оповестили и не согласовали ни замену детали, ни ее стоимость. Подскажите что мне делать в данной ситуации? Спасибо!