Вопрос по товару, который возвращают в магазин.

Здравствуйте.

В Вашем случае есть несколько моментов, на которые имеет смысл обратить внимание.

1. В ст.25 Закона о защите прав потребителей указано, что в случае, если товар не подошел потребителю по цвету, размеру и т.п., то он вправе его обменять.

Обратите внимание - речь идет, в первую очередь, о замене товара. И только в случае отсутствия у продавца товара на замену, производится возврат денег.

Вы можете предлагать таким покупателям товар на обмен.

2. Такой товар должен сохранить товарный вид, все ярлыки, пломбы и пр., не быть в употреблении. В этом случае не будет нарушением Закона Ваши действия по проверке товара - был ли он в употреблении (это может быть экспертиза или проверка качества) - специалисты (эксперты) могут определить, использовался товар или нет.

То есть, принять товар Вы обязаны, но у Вас есть три дня на рассмотрение требований потребителя, и Вы можете его об этом предупреждать.

3. Обратите внимание на Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

Например, в нем имеется пункт 4, согласно которому, не подлежат обмену и возврату товары, отпускаемые на метраж.

Также, не подлежат обмену и возврату в таких случаях товары, имеющие индивидуально-определенные свойства, если товар может быть использован только конкретным потребителем (например, был изготовлен по индивидуальным размерам).

И такой момент. Ваши покупатели не могут ссылаться на Закон о защите прав потребителей, если приобретают данный товар для коммерческого использования (не для личных нужд) - из Вашего комментария следует, что это именно коммерческое использование. Возможно, Вы и продаете такой товар только для таких целей.

Добрый день, Галина!

В соответствие с абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

п. 2 названной статьи устанавливает, что в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Иными словами. Просите письменное заявление от потребителя на обмен товара и пусть точно указывает причину, по какому критерию не подошел товар. Если в продаже имеется аналогичный товар с характеристиками, которые, якобы, нужны потребителю, то вы вправе произвести именно обмен товара, а не возврат денег. Также внимательно осматривайте товар в момент его возврата от потребителя. Цепляться фактически можно за многое - сколы, царапины, потертости, любые следы эксплуатации. Если на товаре должны быть ярлыки или пломбы производителя или еще что то, проверяйте их наличие. Также можно, принципе, озадачиться и предложить покупателю провести (правда изначально за ваш счет) товароведческую экспертизу на предмет наличия следов эксплуатации в товаре. Ну и безусловно у потребителя должен быть документ об оплате товара. Также просмотрите Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. В нем есть перечень товаров надлежащего качества, не подлежащего обмену и возврату. Если ваш товар входит в указанный перечень, то вы вправе клиенту отказать.

Если же в продаже аналогичного товара у вас нет, следу эксплуатации отсутствуют, документы по оплате у клиента нет и в перечень ваш товар не входит. Тут что то сделать сложно уже

Здравствуйте!

Галина, в настоящее время такое поведение потребителей носит название "потребительский экстремизм". В интернете есть множество статей, где немало о нем говориться, но бороться с этим вы сможете только в судебном порядке. Есть статья в Гражданском Кодексе:

ГК РФ Статья 10. Пределы осуществления гражданских прав:

1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Поэтому каждый конкретный случай надо разбирать отдельно и ст. 25 ЗоЗПП дает потребителю практические неограниченные возможности. Вам необходимо придумать для товара пломбы, этикетки или прочее, чтобы его невозможно было использовать без снятия или их нарушения. Тогда у вас будет возможность доказать, что товар был в употреблении.

С Уважением!