Посетительница продуктового магазина написала жалобу о том, что ей отказали в обслуживании в связи с отсутствием маски.

Здравствуйте!

Действующим законодательством РФ не предусмотрено право работников магазинов не пускать граждан без средств индивидуальной защиты - масок, а ношение масок для  граждан  носит только рекомендательный характер.

Контроль за соблюдения требований по использованию масок гражданами возложен исключительно на соответствующие государственные органы (Роспотребнадзор, полицию). 

Магазин не имеет права отказать в обслуживании покупателя, который находится без маски, а может только попросить ее одеть,  ссылаясь на карантин, но не более  того.

Покупатель поэтому имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, так как ему незаконно отказали в услуге. Требование работников магазина незаконны и за это предусмотрена административная ответственность по ст. 14.4. КоАП РФ.

Но раз уж такое произошло, то Вам  нужно грамотно ответить на жалобу. что вы не обязаны обеспечивать посетителей средствами индивидуальной защиты, что Вы просили только одеть маску покупателя и не собирались отказывать  ей в покупке.

Удачи Вам!

С уважением,

Здравствуйте.

На мой взгляд в данной ситуации не правы обе стороны. Покупатели обязаны находится в общественных местах, местах приобретения товаров в средствах индивидуальной защиты. Однако, магазин не вправе отказать в обслуживании потребителю, поскольку отказ от заключения публичного договора не допускается. На основании следующего.

Пунктом 7.10. Постановления Правительства Калужской области от 17.03.2020 №200 (в редакции Постановления Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355)  установлена обязанность гражданам:

При нахождении на улице, в общественном транспорте, в такси; посещении мест приобретения товаров, работ, услуг, организаций, чья деятельность не приостановлена, использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания - медицинские маски (одноразовые, многоразовые), респираторы и иные их заменяющие текстильные изделия, обеспечивающие индивидуальную защиту органов дыхания человека.

Пункт 8.2.3 распространяется исключительно на услуги парикмахерских и салонов красоты. Именно при оказании таких услуг исполнитель обязаны предоставить потребителю средства индивидуальной защиты:

8.2.3. Услуги парикмахерских и услуги салонов красоты, в том числе услуги косметические, услуги по маникюру и педикюру; услуги по окраске бровей и ресниц, коррекции формы бровей, наращиванию ресниц, завивке ресниц; услуги по косметическому татуажу, пирсингу.


Ограничения, установленные абзацем первым пункта 8.2.3, с 30 апреля 2020 года не распространяются на парикмахерские услуги, предусмотренные группировкой 96.02.1 Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2), утвержденного приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст (в ред. приказа Росстандарта от 24.12.2019 N 1463-ст) (далее - ОКВЭД ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2)), при следующих условиях: 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- соблюдение обязательного режима предварительной дистанционной записи потребителей услуги; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- применение работниками средств индивидуальной защиты в соответствии с письмом Роспотребнадзора от 11.04.2020 N 02/6673-2020-32 "О направлении рекомендаций по применению СИЗ для различных категорий граждан при рисках инфицирования COVID-19"; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- предоставление потребителям услуг средств индивидуальной защиты; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- проведение обязательной санитарной обработки и дезинфекции рабочего места, инструмента после посещения каждого потребителя услуги; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- обеспечение расстояния между местами обслуживания (креслами) и местами нахождения потребителей услуг в залах обслуживания не менее 1,5 метра. 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355)

Никакой информации, обязательных требований для магазинов в части недопуска покупателей без средств индивидуальной защиты в данном нормативном документе не содержится.

Более того, полагаю, что это противоречило бы основным принципам гражданского законодательства, в том числе, положениям ГК РФ о публичном договоре.

В соответствии со ст.426 ГК РФ:

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

...
3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса.

(в ред. Федеральных законов от 08.03.2015 N 42-ФЗ, от 05.12.2017 N 379-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

В этом случае неправомерно также подменять государственные органы и "наказывать" покупателя за нарушение обязательных требований закона по своему усмотрению.

В данной ситуации, однако, можно было привлечь сотрудников полиции для решения вопроса о привлечении покупательницы к ответственности за нарушение установленных требований и отсутствие средства индивидуальной защиты.

Это не Ваша организация обязана была обеспечить ее на входе таким средством, а она сама должна была позаботится об этом заранее.

Вы совершенно верно понимаете, что на жалобу, оставленную в книге отзывов и предложений необходимо реагировать.

Поступить в этой ситуации Вы можете следующим образом. Ваш ответ должен быть основан именно на положениях ст.ст.426, 445 ГК РФ - укажите, что, действительно, имело место необоснованное уклонение от заключения публичного договора, в связи с чем Вы готовы возместить покупателю причиненные таким уклонением убытки (как указано в ст.445 ГК РФ), если они будут подтверждены документально (вряд ли, она сможет подтвердить убытки). Например, могут быть представлены чеки за ту же дату из других магазинов с аналогичным товаром, который имеется в продаже у Вас, но его стоимость у Вас ниже - в этом случае возмещается разница.

При этом, обязательно укажите, что поскольку покупательница нарушила обязательные требования Постановления по нахождению в месте приобретения товаров в средствах индивидуальной защиты, то данная информация передана в соответствующие контролирующие органы для решения вопроса о привлечении ее к ответственности.