12 май в 15:16, Анастасия, Калуга

Посетительница продуктового магазина написала жалобу о том, что ей отказали в обслуживании в связи с отсутствием маски.

Добрый день, Виктория!

Я ИП и у меня магазин продуктов питания. На сегодняшний день Постановлением Правительства Калужской области от 17.03.2020 №200
у нас в области введен масочный режим при посещении магазинов. Мой продавец отказалась обслуживать покупателя, которая зашла без средств индивидуальной защиты. Покупатель написала жалобу о том, что ее отказались обслуживать и не выдали средства индивидуальной защиты для посещения нашего магазина, ссылаясь на абзац 3 п. 8.2.3 того самого Постановления (в ред. №355 от 28.04.2020 г.). Но ведь сам этот пункт распространяется на парикмахерские и салоны красоты.

Какие должны быть мои действия по урегулированию данного вопроса? Необходимо ей ответить (адрес покупатель оставила)?

Поделиться ссылкой на вопрос:
Свернуть
Ответы юристов: 7
Пченикин Валерий Владимирович
Отзывов: 4 Ответов на сайте: 1375

Здравствуйте!

Действующим законодательством РФ не предусмотрено право работников магазинов не пускать граждан без средств индивидуальной защиты - масок, а ношение масок для  граждан  носит только рекомендательный характер.

Контроль за соблюдения требований по использованию масок гражданами возложен исключительно на соответствующие государственные органы (Роспотребнадзор, полицию). 

Магазин не имеет права отказать в обслуживании покупателя, который находится без маски, а может только попросить ее одеть,  ссылаясь на карантин, но не более  того.

Покупатель поэтому имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, так как ему незаконно отказали в услуге. Требование работников магазина незаконны и за это предусмотрена административная ответственность по ст. 14.4. КоАП РФ.

Но раз уж такое произошло, то Вам  нужно грамотно ответить на жалобу. что вы не обязаны обеспечивать посетителей средствами индивидуальной защиты, что Вы просили только одеть маску покупателя и не собирались отказывать  ей в покупке.

Удачи Вам!

С уважением,


12 май в 17:39

Здравствуйте.

На мой взгляд в данной ситуации не правы обе стороны. Покупатели обязаны находится в общественных местах, местах приобретения товаров в средствах индивидуальной защиты. Однако, магазин не вправе отказать в обслуживании потребителю, поскольку отказ от заключения публичного договора не допускается. На основании следующего.

Пунктом 7.10. Постановления Правительства Калужской области от 17.03.2020 №200 (в редакции Постановления Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355)  установлена обязанность гражданам:

При нахождении на улице, в общественном транспорте, в такси; посещении мест приобретения товаров, работ, услуг, организаций, чья деятельность не приостановлена, использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания - медицинские маски (одноразовые, многоразовые), респираторы и иные их заменяющие текстильные изделия, обеспечивающие индивидуальную защиту органов дыхания человека.

Пункт 8.2.3 распространяется исключительно на услуги парикмахерских и салонов красоты. Именно при оказании таких услуг исполнитель обязаны предоставить потребителю средства индивидуальной защиты:

8.2.3. Услуги парикмахерских и услуги салонов красоты, в том числе услуги косметические, услуги по маникюру и педикюру; услуги по окраске бровей и ресниц, коррекции формы бровей, наращиванию ресниц, завивке ресниц; услуги по косметическому татуажу, пирсингу.


Ограничения, установленные абзацем первым пункта 8.2.3, с 30 апреля 2020 года не распространяются на парикмахерские услуги, предусмотренные группировкой 96.02.1 Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2), утвержденного приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст (в ред. приказа Росстандарта от 24.12.2019 N 1463-ст) (далее - ОКВЭД ОК 029-2014 (КДЕС РЕД. 2)), при следующих условиях: 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- соблюдение обязательного режима предварительной дистанционной записи потребителей услуги; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- применение работниками средств индивидуальной защиты в соответствии с письмом Роспотребнадзора от 11.04.2020 N 02/6673-2020-32 "О направлении рекомендаций по применению СИЗ для различных категорий граждан при рисках инфицирования COVID-19"; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- предоставление потребителям услуг средств индивидуальной защиты; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- проведение обязательной санитарной обработки и дезинфекции рабочего места, инструмента после посещения каждого потребителя услуги; 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355) 

- обеспечение расстояния между местами обслуживания (креслами) и местами нахождения потребителей услуг в залах обслуживания не менее 1,5 метра. 

(абзац введен Постановлением Правительства Калужской области от 28.04.2020 N 355)

Никакой информации, обязательных требований для магазинов в части недопуска покупателей без средств индивидуальной защиты в данном нормативном документе не содержится.

Более того, полагаю, что это противоречило бы основным принципам гражданского законодательства, в том числе, положениям ГК РФ о публичном договоре.

В соответствии со ст.426 ГК РФ:

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

...
3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса.

(в ред. Федеральных законов от 08.03.2015 N 42-ФЗ, от 05.12.2017 N 379-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

В этом случае неправомерно также подменять государственные органы и "наказывать" покупателя за нарушение обязательных требований закона по своему усмотрению.

В данной ситуации, однако, можно было привлечь сотрудников полиции для решения вопроса о привлечении покупательницы к ответственности за нарушение установленных требований и отсутствие средства индивидуальной защиты.

Это не Ваша организация обязана была обеспечить ее на входе таким средством, а она сама должна была позаботится об этом заранее.

Вы совершенно верно понимаете, что на жалобу, оставленную в книге отзывов и предложений необходимо реагировать.

Поступить в этой ситуации Вы можете следующим образом. Ваш ответ должен быть основан именно на положениях ст.ст.426, 445 ГК РФ - укажите, что, действительно, имело место необоснованное уклонение от заключения публичного договора, в связи с чем Вы готовы возместить покупателю причиненные таким уклонением убытки (как указано в ст.445 ГК РФ), если они будут подтверждены документально (вряд ли, она сможет подтвердить убытки). Например, могут быть представлены чеки за ту же дату из других магазинов с аналогичным товаром, который имеется в продаже у Вас, но его стоимость у Вас ниже - в этом случае возмещается разница.

При этом, обязательно укажите, что поскольку покупательница нарушила обязательные требования Постановления по нахождению в месте приобретения товаров в средствах индивидуальной защиты, то данная информация передана в соответствующие контролирующие органы для решения вопроса о привлечении ее к ответственности.

12 май в 21:26
Вихарев Александр Евгеньевич
Отзывов: 43 Ответов на сайте: 17965

Здравствуйте! В соответствии с нормами действующего законодательства о защите прав потребителей Вам нужно отправить в адрес покупателя ответ в письменном виде с указанием на не законность ее требований. Ответ направляйте заказным письмом с описью вложения, доказательства отправки ответа в адрес покупателя сохраняйте, чтобы в случае необходимости Вы их предоставили, как доказательства ведения Вами досудебных переговоров и урегулирования вопроса в досудебном порядке 

12 май в 15:58
А
А насколько мы правы, отказав в обслуживании покупателю, пришедшему без СИЗ? Во всех магазинах сейчас висит информация, что обслуживать не будут без масок, потому что согласно Постановлению 17.03.2020 №200 ГРАЖДАНЕ ДОЛЖНЫ использовать маски при посещении мест приобретения товаров, работ, услуг, организаций, чья деятельность не приостановлена. А где написано, что магазин не должен обслуживать, если к нам пришел такой гражданин без маски?
12 май в 16:45
Вихарев Александр Евгеньевич
Отзывов: 43 Ответов на сайте: 17965

Граждане обязана соблюдать требования норм санитарно-эпидемиологического законодательства, а не соблюдая эти требования и введенные ограничения они ставят под угрозу не только свою жизни и здоровье, но и жизнь и здоровье других людей. В вашем случае работников Вашей организации и поэтому отказ при таких обстоятельствах совершенно правомерен и соответствует нормам закона  

12 май в 16:49
Трубинов Денис Васильевич
Отзывов: 58 Ответов на сайте: 9814

Здравствуйте! 

Всё верно, соответствующие пункты данного постановления касаются парикмахерских и салонов красоты. Так и отвечайте покупателю, что она неверно поняла положения постановления и данное постановление не обязывает вас обеспечивать покупателя средствами индивидуальной защиты, т. к. вы не оказывает парикмахерские и пр. услуги. 

С уважением! 

12 май в 16:06
Зинзер Евгений Борисович
Отзывов: 0 Ответов на сайте: 1453

Здравствуйте Анастасия, вам надлежит юридически грамотно  составить ответ на предъявляемые претензии покупателя.  Федеральный закон " О санитарно эпидемиологическом благополучии населения" в части исполнения его гражданами никто не отменял., ст. 10 закона - Обязанности граждан

12 май в 16:35
Некрасов Вадим Юрьевич
Отзывов: 4 Ответов на сайте: 1171

"Необходимо ей ответить" - позвольте встречный вопрос - а почему вы решили, что обязаны ей отвечать, вас кто-то обязывает это сделать? 

12 май в 18:17
А
Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания" (вместе с "Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)
абзац 3 п. 8. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
12 май в 20:09
Некрасов Вадим Юрьевич
Отзывов: 4 Ответов на сайте: 1171

Понял. Просто вы не указывали, что она написала это в книге жалоб. В таком случае, так и ответьте ей, что пункты из постановления Правительства области на ваш магазин не распространяются, и её требования об обеспечении защитными средствами являются  необоснованными.

13 май в 11:21
Надежда Кашина
Отзывов: 1 Ответов на сайте: 446

Добрый день, Анастасия! Продавец магазина продуктов питания не вправе отказать покупателю в обслуживании на том основании, что он не соблюдает масочный режим. Он может только порекомендовать покупателю одеть маску  и перчатки на основании Постановления Правительства Калужской области от 17.03.2020 №200. Поскольку договор розничной купли-продажи является публичным договором, то в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору, стороны несут ответственность в соответствии с ГК РФ. Покупатель вправе обратиться к продавцу с претензией о том, что ему было отказано в обслуживании. 

Согласно ч. 4 ст. 445 ГК РФ 

4. Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.

Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.

Поскольку покупатель оставил жалобу, то вы обязаны на нее отреагировать, если жалобу она оставила в книге жалоб, то лучше всего ответить письменно и ответ направить заказным письмом с уведомлением о вручении, а корешок этого уведомления с отметкой о получении подкрепить к жалобе. В самой жалобе покупатель что-то указала, озвучила свои требования? Если она ничего конкретного не написала, то вы как ИП можете написать, что с продавцом проведена разъяснительная работа в части недопущения подобных ситуаций и вы приносите свои извинения. 


12 май в 21:43

Войдите под именем автора вопроса чтобы оценить ответ юриста и/или добавить комментарий к нему.

Войти

Войдите под именем автора вопроса чтобы оценить ответ юриста и/или добавить комментарий к нему.

Войти

Время истекло

Время выделенное для редактирования истекло.

Жалоба на сообщение

Укажите причину по которой вы считаете данное
сообщение неуместным